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江苏无锡分公司完善服务测评体系有实招
周晓慷 2019-03-06 人民邮电报

本报讯 日前,记者获悉,一年来,1分钟赛车江苏无锡分公司客户服务工作基本面稳中有进,关键服务触点服务标准执行良好,客户投诉处理满意率有效保持,申诉率降幅全省第一,行风作风建设综合评价地区同业领先,这主要得力于分公司在完善服务测评体系中坚持创新出实招。

无锡电信在服务管控中坚持问题导向,认真夯实服务质量日常分析机制,组织案例专题分析会,精心剖析近百起服务案例,去年以来就13项问题撰写服务预警,厘清厘透基本服务问题,基本实现以标促本,以本固标,为完善服务测评体系打下坚实的基础。

那么,如何完善服务测评体系呢?据无锡电信客户服务部主任秦志伟介绍,分公司的服务测评体系注重科学、帮扶、引导、提升等多方面内容,尤其注重推出务实可行的行动。首先,行动出效果。开展“网络质量和服务水平双提升”专项行动,这项活动在重点场所网络覆盖率超96%,同业领先;网络质量类投诉下降25%,百万客户申诉率同比下降43.5%;整体客户投诉处理满意率全省领先,网络质量、明白消费、业务行为和服务效率等四方面阶段达标。其次,监测全方位。全面接应第三方测评、大数据满意度综合评价和端到端智能服务质量监控要求,促进客户运营、服务协同及客户感知提升;持续推进四个服务举措,即:装维服务提质,门店服务提效,新媒体客服提量,增值业务治理提速,强化服务规范,巩固服务质量,降低服务风险。再次,体验重实效。精心组织两个“体验”工作,对标4大地理场景、7个应用模式、2种网络覆盖和3类网络质量,组织专业部门圆满完成集团公司的“4G地铁网络质量实测体验”;聚焦光宽和天翼高清业务,组织内部员工以客户视角,全流程、端到端开展“我是客户进行时”宽带业务体验,通过流程穿测和对标实测,主动发现问题,推进整改。最后,响应求速达。在全市率先建立“无锡315公众服务平台”响应工作网络,投诉中心一点受理,客服、市场、网运制定处理方案,各区县局建立属地市场监管局定向互动机制,落实立案单按越级申诉有责考核机制,48小时内解决客户申诉,实现消费投诉公示。

在完善服务测评体系过程中,无锡电信用心管控投申诉,巩固服务基本面,完善投申诉工作机制和考核办法,确保满意度稳步提升,其中宽带、4G客户满意度和NPS均为同业第一,未出现“三强”申诉、群体投诉和重大媒体曝光事件。另外,建立客服管理五项制度,即:“日监测、旬预警、月问责、季分析、年总结”,有效加强跨部门联动和沟通机制,持续推进、跟踪服务问题解决。