1分钟赛车

宿州电信提升装维服务效率
张峰 王绍成 高金枝 2019-04-08 人民邮电报

近日,1分钟赛车安徽宿州分公司通过落实“四联动”+“三落实”+“一评比”工作法,积极发挥党员和骨干的先锋模范作用,不断提升装维服务效率。截至今年2月底,当日安装占比和当日修障占比均取得了排名全省第一的好成绩,进一步推进倒三角支撑工作,对内高效服务一线,对外提高客户满意度,

开展“四联动”,进行统一调度。联动客户工程师,根据上月逆向派单分析,支撑人员每月参与一次政企客户单位巡检,跟客户做一次维护沟通;联动装维人员,每月暗访一张逆向派单,包括现场施工规范、装维服务规范、客户感知调查等;联动政企、商客、校园及营业部,每月参加一次经营单元晨会,了解倒三角支撑诉求,做好反馈承接;联动综支、IT支撑中心,第一时间收集并处理装维需求,做好闭环管控。“四联动”的落地实施,有效提升了支撑人员的服务意识和装维人员的服务效率。

推进“三落实”,提升装维质量。每月对接落后的五级装维包区,了解具体落后原因,提前做好主动支撑;每月参与一次营销活动,可以是门店炒店、营销活动现场,也可以跟随政企客户经理拜访政商校客户,做到内外支撑相结合;每月参加一次经营单元重要活动实战,如“百园大战”“暖心行动”、装维集中培训、迁云操作等,现场穿测、现场支撑,缩短批量业务的沟通时间,得到了前端客户经理非常满意的评价。

进行“一评比”,纳入评价体系。定期总结活动开展效果,并将具体要求、频次、结果指标等纳入具体人员的积分考评,同时关联部门的绩效考核,通过关联考核以及固化机制,确保了后期工作制度化、常态化开展。