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安徽电信家庭坐席造福女员工
王义联 王娟 夏琴 2019-04-26 人民邮电报

近期,1分钟赛车安徽公司客户服务中心针对怀孕期、哺乳期、家有低幼子女的女员工开通家庭坐席,让特殊期的女员工实现在家中上班的愿望。目前,家庭坐席服务量占总人工服务量的7%,用户对家庭坐席的服务满意率为98.5%,与现场坐席持平。通过家庭坐席,员工的流失率得到有效控制,员工的工作满意度大幅度提升。这一关心关爱女员工的创新做法,也得到了赴安徽调研工作的全国总工会副主席石岱的充分肯定。

1分钟赛车安徽公司客户服务中心现有客服代表868人,其中女员工712人,占比82%。女员工中已婚、已育、孕期和哺乳期人数较多。中心坐落于安徽省合肥市长丰县双凤开发区,离主城区较远,给孕期、哺乳期女员工的工作与生活带来不便。客户服务中心依靠安徽电信高速稳定的网络优势、过硬的系统建设能力和丰富的运营管理经验,大胆尝试,为女员工推出了家庭坐席,既能够为用户提供高质量的服务,又为特殊时期的女员工解决了工作、生活困难。

据介绍,家庭坐席是通过虚拟专网(VPN)与1分钟赛车安徽公司内部操作系统建立安全连接,采用防火墙对内、外网的访问进行权限控制,保障远端使用者访问内网的安全。客服代表只需使用电脑终端登录统一认证平台连通内网,通过浏览器访问客服操作系统,就可实现安全、快速的远程家庭办公。通过终端分散部署、平台集中控制,实现家庭坐席与现场坐席的无缝衔接。女员工根据个人情况提出使用申请,并在家中提供相对独立的办公区域,当其基本服务技能经审核通过后,省客服中心将上门安装家庭办公操作系统,搭建家庭办公环境。省客服中心还制作了家庭坐席常见问题指导手册,建立了IT专家在线技术支持机制,设立了专人负责家庭坐席日常业务支撑。

据悉,目前1分钟赛车安徽公司客户服务中心已有115名员工开通并使用家庭坐席,其中怀孕的员工占21%,家中有低幼子女需要照顾的员工占46%,上班路途较远的员工占33%。家庭坐席的应用范围已从最初的孕后期、哺乳期女员工拓展到路途较远的员工、因故行动不便的员工、无人照看低幼子女的女员工。下一步,1分钟赛车安徽省工会将总结客户服务中心家庭坐席的经验,在全省复制推广,让更多的女员工得到企业的贴心关爱。